Управление Взаимоотношениями с Клиентами

Термин «Управление Взаимоотношениями с Клиентами» (CRM) главным образом делает ударение именно на слове Управление. У многих компаний есть клиенты  и взаимоотношения с ними, но ими никто не управляет, что и является главным промахом в рыночных условиях существования компании.

Здесь говорится именно о бизнес-процессе управления взаимоотношениями с клиентами. Под управлением подразумеваем управление со стороны руководства фирмы, а не отдельных управляющих подразделениями.

Безошибочным будет утверждение, что такие процессы у большинства компаний просто отсутствуют. Этим и  объясняется то, что CRM родился на «Западе», где эти процессы сформировались и эволюционировали. У нас же развитие CRM находится в начале длинного пути, что же, тем интереснее будет наблюдать за происходящим.

Автоматизация процессов

Есть некоторое замечание, по поводу того, что «учет на складе еще и уменьшает воровство, а значит, увеличивает прибыль компании», – это существенное замечание, к нему наше внимание будет обращено  позже.

Любой софт предназначен для автоматизации тех процессов, которые уже существуют. То есть, бухучет в фирме останется в том же виде, только рутинные процессы подсчета будут автоматизированы (вместо 20 бухгалтеров вполне смогут справиться и 5), такая же ситуация и с кадрами, и  зарплатой, и со складом.

К такому внедрению привыкли все, так как автоматизированный бухучет, естественно, не уменьшит налоги (директор не рассчитывает, что после внедрения компьютерной программы «Зарплата и Кадры» у него сократится ФЗП), хотя уменьшиться количество ошибок и сократятся расходы на расчет. И конечно ни один директор не купит компьютерную программу для модуля которого у него нет.

Найдем отличия CRM-систем от «Бухгалтерии», «Склада» и прочих. С одной стороны это такая же компьютерная программа, которая автоматизирует работу, но CRM предназначена для конкретной области. Что это за область? Какие процессы должна автоматизировать CRM-программа?

Расшифровка аббревиатуры – «Управление Взаимоотношениями с Клиентами». Если компания существует в рыночных отношениях, то у нее имеются клиенты. В ряду с клиентами, с ними возникают взаимоотношения. Но присутствует ли там CRM?


Выбор CRM системы
Зачем мне CRM
Древние корни стратегии CRM