Основные принципы концепции CRM

В первой половине девяностых годов мир начала завоевывать распространенный термин управления отношениями с клиентами, в английском варианте это звучало как Customer Relationship Мanagement. Основными принципами этого вида управления были следующие:

  • - лучший продавец это лучший знаток своих покупателей;
  • - прибыль компании зависит от эффективности работы продавца.

Эти принципы работают и приносят результат уже более ста лет.

В конце девятнадцатого столетия, после промышленной революции, стремительными темпами начали дешеветь продукты промышленного изготовления. Именно тогда впервые была предпринята попытка изменить привычную систему продаж.

Компания National Cash Register в лице своего основателя Генри Паттерсона впервые на рынок ввела понятие товарной квоты и территории сбыта в 1884 году. Генри Хэнди, журналист газеты Chicago Tribune в 1911 году впервые начал изучать спрос покупателей и предоставлять полученные данные продавцам для поднятия эффективности работы.

13 правил внедрения IT-систем

Существует множество проектов которые не претворили «в жизнь», либо они не принесли тех дивидендов, что от них ждали. И не имеет значения, внедряли ли CRM-систему (Customers Relationship Management) или систему управления проектом, или видеоконференцсвязь. Дело в том, что все наступают на одни и теже грабли. Ниже опишем, что нужно знать чтобы избежать ошибок:

1. В бизнесе компании, которая внедряет CRM, сотрудник службы IT ближе к рынку интеграторов (в силу, профессиональных интересов и образования), разбирается хуже, что приводит к тому что он негативно влияет на бизнес своих акционеров, а больше работает на наш рынок.

2. Мода сильно влияет на рынок. Новое решение продвигается, кто-то его начинает копировать и воплощать, и нарастает некая волна («У Васи есть, мне тоже надо»). Внедрять CRM (Customers Relationship Management) уже модно 5 лет. Колл-центры набрали популярность перед кризисом. Но иногда не понятно зачем колл-центр на пять агентов, чисто из интереса? Аутсорсингу на обработку вполне можно отдать конфиденциальную информацию о счетах клиента,  если проводится кратковременная рекламная акция. Считают что так выгодно.

3. Частным предпринимателям нужен эксперт по информационным технологиям, который отследит работу по сокращению расходов и для увеличения продаж. Такой специалист должен отследить какие моменты нужно автоматизировать., для этого нужно изучить рабочий процесс в компании. Но…такое не часто практикуется. Более успешными будут те проекты, где инициаторы -  сами директора или начальники отделов, которые знают процессы в своем подразделении или фирмы в целом, поэтому они точно знают какую задачу нужно решить, – такой проект пройдет быстрее и эффективнее. Очень важно кто инициатор, им должен быть тот кто будет пользоваться именно им. Иначе крах неминуем на стадии идеи.

4. Технология не исправит все ошибки. CRM также всего лишь средство для автоматизации организованных процессов. Приведем пример такой системы: способ размещения карточек читателей в советской библиотеке. В них находиться вся информация о пользовании библиотекой отдельными читателями. Также и с бизнес-процессами, если все расписано и разложено по полочкам, то и внедрение происходит без проблем. Зачем же автоматизировать хаос? Это относиться ко всем системам. Когда топ-менеджер начинает объяснять бизнес-процесс который он хочет автоматизировать, он вдруг понимает, что сам бизнес-процесс устроен не оптимально или же не знает точно как он устроен. Поэтому, процессы в бизнесе изначально должны быть оптимально построены изнутри, и тогда уже внедрять технологии автоматизации, иначе пустая трата денег на лицо.

5. Важно чтобы топ-менеджер знал хотябы примерно, как их бизнес будет выглядеть через 3 года. Внедрять систему для решения кратковременных задач нецелесообразно. Должно происходить долгосрочное планирование, и знать что происходить внутри нее. Однажды было поставлено задание создать с нуля колл-центр. По предоставленным данным ежедневное количество звонков должно было составлять тысячу человек. Однако, была учтена только нагрузка оператора, в реальности звонило 30 тысяч человек в день, и лишь тысяча из них дозванивались. В виду таких данных мощности нового оборудования не хватило, и было принято решение реализовать еще 250 рабочих мест с целью возможности работать с каждым клиентом и получения той прибыли, на которую рассчитывала компания.

6. Но проекты все разные. В 2-х банках примерно одинакового размера, бизнес-процессы будут выстроены по-разному, так как владельцы разные. Клиент дает нам информацию о бизнесе для подсчёта выгодности в бизнес-решениях, мы пытаемся дать ответ о выгодности внедрения программы (например, внедрение видеоконференцсвязи сможет сэкономить на командировочных, проезде, гостиницах, потраченное на разъезды и на ожидание в аэропортах, сколько стоит время топ-менеджеров.) Подсчитав экономию, решение принимают мгновенно так как в одном банке приняли решение о том, что надо внедрять проект по корпоративной телефонии (банк имеет разветвленную и географически распределенную филиальную сеть, филиалы соединены через общую телефонную сеть, и за счет того, что АТС объединили в одну систему, расходы сократились на 25%). Клиент сам должен собрать данные о тех процессах, автоматизация которых приведет к экономии, и именно там после внедрения технологии, мы получим планируемый позитивный эффект от внедрения.

7. Само внедрение – детище двух компаний. Иначе – пустая трата времени и денег. Сотрудники компании-заказчика часто не дают точной информации о процессах, затягивают сроки, мотивируя это тем, что распоряжений свыше не поступало, это все проблемы мотивации персонала внутри компании, он не заинтересован сделать процессы проще и лучше. По плану проект не реализуется на 100%. Но если процесс под контролем двух сторон, ошибок возможно избежать.

8. Со стороны клиента в такой проект должен быть вовлечен человек,  который будет сам заинтересован в наилучшем результате от внедрения системы. В противном случае проект будет реализован плохо или вообще «заглохнет», но винить в этом будут системного интегратора. Был рекорд в три года по обсуждению проекта, в компании не понимали важности ее внедрения.

9. Технические меры должны подкрепляться административными. Как помочь понять продавцам, что им нужно пользоваться системой CRM? Они помают только что это все лишняя работа, вести переговоры, налаживать базу клиентов в компьютере. Они предостерегаются : информационная база о клиентах должна быть конфиденциальной, так им безопаснее и комфортнее. Им страшно раскрыть всю информацию. Топ-менеджер может следить, как работают сотрудники, также не избежать внутреннего саботажа от работников, единственный выход – сделать работу невозможной без этой системы (например, установить создание карточки контакта в CRM, или чтобы при каждом телефонном звонке электронная почта ходила только через CRM).

10. Стоимость системы распределяется на стоимость внедрения и приобретения. Также необходимо учитывать стоимость сопровождения системы. Никто не хочет дорого платить за проект, но нужно понимать, что заплатив сразу 3 копейки, будет выкладывать по 30 копеек все последующие месяцы за поддержание системы, и тогда получиться «экономия наоборот».

11. Не бывает автономных систем. Данные вносятся в нее вручную и также из системы в иную систему, что привносит ошибки и трудозатраты. Но система должна быть обязательно интегрированной со всеми другими системами.

12. Система не должна застаиваться. Все развивается, бизнес идет вперед, также и система должна развиваться, дорабатываться. Рынок всегда движется, и мы вместе с ним. Именно интеграция играет роль сервиса по внедрению и сопровождению, а вот семейный доктор бизнеса – интегратор.

13. Сервис стоит немалых денег. Когда специалист чинит неполадки за 15 мин, то клиент удивляется, что за такое малое время ремонта нужно заплатить немалую сумму. Но быстрый сервис должен столько стоить, так как простой такой системы  обойдется в десятки раз дороже него.


Выбор CRM системы
Зачем мне CRM
Древние корни стратегии CRM