Несколько правил работы с клиентами

При обслуживании клиентов нужно помнить: пытаться изменить своих клиентов – бесполезно, нужно принять их такими, какие они есть, и постараться помочь. Оказать квалифицированный клиентский сервис помогут несколько правил, приведенных ниже:

- хорошие взаимоотношения с клиентами. Стоит использовать самые разнообразные способы для установления хороших и надежных отношений со своими клиентами. Весьма часто дружелюбие сотрудников и приятная атмосфера являются лучшим аргументом сделать покупку, чем хорошая реклама.

- анализируйте потребности и привычки клиента. Всегда обращайте наибольшее внимание любым замечаниям или идеям ваших клиентов, старайтесь выяснить у покупателя как можно больше информации о том, что ему нравится и что бы он хотел еще получить.

- любые разногласия решайте быстро и эффективно. В случае возникновения спорных или конфликтных ситуаций старайтесь их решать доброжелательно и максимально быстро. Ваша готовность пойти на компромисс и помочь покупателю заставит его вернутся к вам снова.

- контролируйте операторов. Большее внимание уделите его манере общения по телефону, ведь именно ваш оператор первым контактирует с потенциальными клиентами, а правильный первый контакт залог длительных и выгодных взаимоотношений.

- качественно обслуживайте клиентов. Чаще напоминайте сотрудникам о правилах и стандартах обслуживания клиентов, проводите собрания и будьте сами примером того, как нужно правильно проводить разговор с клиентом, и не забывайте о мотивации персонала. Прислушайтесь к идеям по усовершенствованию обслуживания клиентов, высказанным вашими операторами.

Золотые правила качественного клиентского обслуживания

Одним из основных факторов выстраивания фундамента качественного обслуживания клиентов в call-центре, а также в любом другом подразделении компании – это понять, как мыслит потенциальный клиент. Нужно понимать, что на клиента влияет много различных эмоциональных факторов, такие как располагающая атмосфера общения, дружелюбие персонала, просто хорошее настроение, по этому сотрудники при деловом общении должны обращать на эти факторы не малое внимание, так как иногда это и является двигателем действий клиента.

Консервативность клиентов склоняет их обращаться в проверенные компании. Менять привычки без причины не для них. Но именно неудовлетворение услугами знакомой компании или неприятный инцидент заставит клиента воспользоваться услугами другой, даже совсем новой, компании.

Но также такие случаи могут привести к дополнительным негативным результатам, так как в среднем около 8 человек смогут узнать об инциденте от обиженного клиента.


Выбор CRM системы
Зачем мне CRM
Древние корни стратегии CRM